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政府的类型取决于公民形式和表达意愿的程度以及他们的意愿在多大程度上能够控制政府组成和政府的决策。客户关系管理的英文原文为Customer Relationship Management,在译成中文时通常有两种,另一种称顾客关系管理。有的学者认为要严格区分顾客和客户的概念,认为顾客是指最终消费者,客户是指包括消费者者和机构顾客在内的“大客户”的范围。我们认为,没有必要进行这样严格的区分,顾客的概念本身就是随着营销学理论与实践的不断深入而扩大,忠诚管理甚至已经将顾客这一概念内部化,提出雇员是“内部顾客”的概念。所以,我们只要清楚客户关系管理所涉及的顾客范围主要是消费者、机构顾客和分销商就可以了。在对企业所有目标达成率进行评价时,对于那些无法定量的目标值,如战略决策能力、经营与组织能力、国际协作关系等,可以采用问卷调查、意向调查以及同其他企业对比等方法进行综合评价。免费领取彩金体验金电子游戏销售分析一般由中层经理具体负责,目的是检查和监督年度的销售和利润目标是否顺利完成,其中心是目标管理。主要任务是:分解年度计划指标,跟踪实施情况,对出现的偏差进行分析,提出改进意见,必要时,可以根据客观变化情况修订目标。

免费领取彩金体验金电子游戏如果有了这样的认识和思考,企业决策者也许就不会作出退出“生产电话机”业务的选择,而在发展这一业务上作更大的投入,从满足顾客需要的角度去认识企业的业务组合,体现了市场营销的基本准则。(3) 报表统计分析。提供了很多图形化分析报表,可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。我们可以用这样的例子来说明顾客价值理论。当一个住在城乡结合部的主妇准备购买一台脱排油烟机时,她会面临这样的情况。一种她所喜欢的脱排油烟机,在其附近的商店里有售,同时她也知道在市中心这种脱排油烟机的价格比较便宜,而且款式也比较多,但是市中心的商店不肯送货和负责安装,附近的商店则不仅安装,还能常年维修。主妇考虑再三,还是决定在附近购买。主妇购买决策的理由我们可以用顾客价值理论去加以说明。即如果市中心同类产品的价格比在附近购买便宜不了多少(如仅便宜5%),那么,主妇会认为,她得到的顾客总价值(仅为产品效用)差异不大;而顾客总成本则因省却了运货、安装等时间、精力和体力成本,而大大低于在市中心购买的总成本,从而使顾客让渡价值增大,于是她会决定在附近购买。当然如果价格相差得比较大(如相差20%以上),主妇则会由于总成本差异大于总价值差异而仍然选择去市中心购买。因为那样顾客让渡价值不会增加而会减少。

对于已付款客户,应将其订购的货物尽快传递到他们的手中。若有些货物在本地,有些货物在异地,电子邮件和其他电子工具可以在网络中进行物流调配。而适合在网上直接传递的信息产品,如软件、电子读物、信息服务等,则可以直接从电子仓库发到用户端。直接营销环境指对企业服务其目标市场的营销能力构成直接影响的各种力量,包括企业内部环境及其营销渠道企业、目标顾客、竞争者和各种公众等与企业具体业务密切相关的个人和组织。见图3-2。忠诚顾客是对企业高度满意的顾客,这种高度满意来自于企业员工提供给顾客提供的超过他们的期望的服务。雇员之所以会提供超值服务,是因为他们对顾客有感情,这种出自感情的自发行为是最打动顾客的。事实上,人的感情往往是相互的,忠诚顾客更容易对他所忠诚的企业及其雇员产生感情,并会给予他所忠诚的企业及其雇员朋友一样的关心,以此来表达自己对该企业和雇员所提供服务的高度满意。这种来自顾客的关心,让员工觉得自己的工作十分有意义,从而将对该企业的员工产生很大的激励作用。免费领取彩金体验金电子游戏(4)通过共有信息和价值来实现组织集中(这是产生新的规模经济的新的集中原理):网络型组织虽然看似缺乏规模,也难以实现组织集中;但实际上,随着现代信息技术的发展,企业完全可以通过网络等信息新技术实现信息共享,实现组织集中。从这个角度来说,企业组织的规模反而更大了,企业可以跨越地域的限制实现企业的全球化。

这五种角色相辅相成,共同促成了购买行为,是企业营销的主要对象。必须指出的是,五种角色的存在并不意味着每一种购买决策都必须要五人以上才能作出,在实际购买行为中有些角色可在一个人身上兼而有之,如使用者可能也是发起者,决策者可能也是购买者。而且在非重要的购买决策活动中,决策参与的角色也会少一些。公共关系对于促进销售的效应不像其他促销手段那样容易立见成效,但是一旦产生效应,其作用将是持久的和深远的,对于企业营销环境的根本改善,能发挥特殊的效应,是企业促销策略组合中不可忽视的重要策略。显在的市场机会。即已经存在于市场上的,所有企业都能看到的那部分潜在需要。大多表现为一些已有产品的供不应求。如果其存在着较大的供需缺口,那么企业可以将其作为一种市场机会去利用和开发。一般情况下,显在市场机会的开发成本相对比较低。但由于其能为大多数企业所发现,所以竞争也会十分激烈,企业很难在显在机会的开发上获得很高的经济效益。一个企业的广告目标往往不是唯一的,且可以根据不同的标准进行分类。例如,从时间上可以分为长期目标、中期目标和短期目标,从地区上可以分为全国性目标、区域性目标和地方性目标,而最为重要具实际意义的一种方法是按其具体内容进行分类,可分为以下四种:

10x 4x 2x 1.5x 1x 0.5x 0.4x 0.3x 0.2x 0.1x自从本世纪初自助式销售萌芽开始,到本世纪30年代起超级市场蓬勃发展,大规模营销(或称大众营销)对企业利润的贡献不断上升,这样的辉煌几乎持续半个世纪。在整个八十年代中,连锁商业的巨人们控制了整个饱和的市场,并热衷于推广他们自己的中间商品牌。从那时起,在多数消费者眼里,各品牌间的差别似乎只有价格。直复营销的再度崛起恰恰就是在这个时候,这是因为它与传统的大众营销之间有着很大的区别。表16-1概括地列举了这些区别:(1)配送中心。美国连锁店的配送中心有多种,主要有批发型、零售型和仓储型三种类型,他们的代表企业是人们熟知的加州食品配送、沃尔玛公司配送和福来明配送。从1983年开始,中国改革开放的步伐进一步加快。计划经济的管理体制和运行方式发很大的改变,市场对资源配置所发挥的调节作用越来越明显,企业经营自主性得到增长,市场竞争的压力也逐渐增大。特别是大量外资合资企业开始进入中国,他们的市场营销观念和营销活动所产生的效应不仅给国内的企业形成了压力,也引起了国内企业对市场营销理论和实践的进一步重视,不少国内企业,特别是经营自主权和灵活性较强的乡镇企业和民营企业纷纷仿而效之,自觉不自觉地开始采用各种营销策略来增强自己的竞争实力,并很快显示出明显的效应。一些较早接受市场营销观念的国营企业也开始系统地组织企业的营销活动,有的还专门成立了市场部或营销部,企业对市场营销的认识明显提高。

市场也可以按消费者对品牌的忠诚度来进行细分。品牌忠诚度指消费者对某种品牌的偏好和经常使用程度。假设市场上有A,B,C,D,E五种品牌,根据消费者的品牌选择情况将他们分成四类:坚定忠诚者——这类消费者始终不渝地只购买一种品牌的商品,即使遇到该品牌商品缺货,他们宁肯等待或到别处寻找,其购买模式为“A,A,A,A,A,A”;不坚定的忠诚者——这类消费者忠诚于两三种品牌,时而互相替代,他们的购买模式为“A,A,B,B,A,B”;转移型的忠诚者——这类消费者会从偏好一种品牌产品转换到偏爱另一种品牌的产品,其购买模式为“A,A,A,B,B,B”;非忠诚者——这类消费者对任何品牌都无忠诚感,他们有什么品牌就买什么品牌,或者想尝试各种品牌,其购买模式为“A,C,E,B,D,B”。每一个市场由这四种购买者组成,只是各种购买者的数量不同而矣。而且,一个消费者并非对所有商品都有同样的忠诚度,他可能对这种产品有高度的品牌忠诚性,对另一种产品则没有。如有的消费者讲究衣着,只穿某名牌服装,而对牙膏等日常用品不大讲究。忠诚度分析也被用于考察消费者对商店的偏好程度。消费者所要收集的信息主要有三方面内容:(1)恰当的评估标准。例如某消费者欲购买一块手表,他首先要确定他所要购买的手表应具有那些特征。这些特征便是评估的标准。消费者一般先根据自己的经验判断一块理想的手表应具备哪些特征。一旦他感到自己经验有限,他就会向朋友打听,查阅报刊杂志,或向销售人员征询;(2)已经存在的各种解决问题的方法。如目前有多少种手表在市场上出售;(3)各种解决问题的方法所具备的特征。如目前市场上各种手表的款式,功能,厂牌信誉,价格等方面情况。免费领取彩金体验金电子游戏新产品开发对于企业的重要意义是不难理解的,但是在实际中,新产品的开发却并不那么容易。不少企业新产品开发速度较慢,往往是由于存在以下一些障碍。

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